Meer weten?

Bel of mail 


Altuïtion


073 6469393

info@altuition.nl

Empathisch Luisteren™

Anders luisteren, meer horen

Dienstverlening op basis van emotionele beleving van de klant is alleen mogelijk als aan twee randvoorwaarden is voldaan. Ten eerste moet er sprake zijn van diep begrip van de (vooral onbewuste) drijfveren, motivaties, blokkades en veelal onuitgesproken verwachtingen van klanten. Ten tweede moeten medewerkers in staat zijn deze kennis slim ‘door te vertalen’ in de praktijk, om zo echt het verschil te maken.

Die beide randvoorwaarden spelen een belangrijke rol bij direct klantcontact: medewerkers moeten zich als het ware direct een beeld vormen en gaande het gesprek zo goed mogelijk inspelen op de (gepercipieerde) behoeften van de klant.

De 'valkuilen' in ons luistergedrag

Om die reden heeft Altuïtion een training Empathisch Luisteren™ ontwikkeld die inmiddels veelvuldig succesvol is ingezet. In deze interactieve training worden zowel leidinggevenden als medewerkers geconfronteerd met een aantal klassieke ‘valkuilen’ in ons luistergedrag (vooroordelen, oordelen, interpreteren, vragen stellen vanuit ons eigen referentiekader, raad geven op grond van onze eigen ervaringen enz.).

In plaats daarvan leren de deelnemers ‘empathisch’ te luisteren, dat wil zeggen luisteren met de intentie om de ander te begrijpen (ofwel: hoe verplaats ik mij in het referentiekader van de ander?).

Deze unieke opleiding bestaat uit een groepstraining van circa tien personen plus individuele coaching.  Per keer wordt de training aangepast aan de aard en context van de groep. Doel van de training is om:

  • leidinggevenden en medewerkers te laten begrijpen en doorleven wat klantbeleving is (mede aan de hand van inzichten uit de Belevingsinterviews);
  • leidinggevenden en medewerkers te laten ervaren wat dit betekent voor de dagelijkse werkzaamheden;
  • leidinggevenden en medewerkers laten doorleven wat de kracht is van empathisch luisteren en hoe zij dit effectief kunnen inzetten;
  • leidinggevenden en medewerkers het vertrouwen te geven om elkaar aan te spreken op het gewenste gedrag en de gewenste houding.