Meer weten?

Bel of mail 


Stephan van Slooten


073 6469393

stephan@altuition.nl

Cases ter inspiratie

Customer Journey-Programma's (ESPE™)

Onderzoek doen naar klantbehoeften is zinvol. Maar een willekeurige klant heeft niet altijd en onder alle omstandigheden dezelfde behoeften, bovendien is hij veelal nauwelijks in staat om die nauwkeurig onder woorden te brengen.

Er is dus een groeiende behoefte aan (proces)analysetechnieken waarmee het wisselende verwachtings- en belevingspatroon van de klant in beeld kan worden gebracht gedurende de verschillende fasen van het verkoop-, klantbediening- of serviceproces. De Customer Journey doet precies dát, en is dan ook bij uitstek geschikt om bijvoorbeeld de teleurstellingen en frustraties te markeren die een klant in een proces oploopt.

Samen met teams of medewerkers worden de onuitgesproken (onbewuste) verwachtingen, onzekerheden en emoties van een klant gevisualiseerd en letterlijk in één beeld bij elkaar gebracht met de feitelijke communicatie- en procesgang vanuit de organisatie. Met deze inzichten kunnen effectief verbeteringen doorgevoerd worden in de proposities, communicatie- en contactmomenten én klantprocessen.

 

Employee Journey

De technieken van Customer Journeys kunnen ook toegepast worden op medewerkers. Denk bijvoorbeeld aan de on-boarding Journey van een medewerker: hoe zien het selectieproces, het aannameproces, de indiensttreding en de eerste 6 maanden eruit voor een nieuwe medewerker?

In de Employee Journey worden er belevingsinterviews gedaan met medewerkers en wordt net als bij de Customer Journey de emotiecurve (huidig en gewenst) getekend.

De Employee Journey verschilt van de Medewerkerbelevingsspiegel die steeds vaker in Customer Journey-projecten wordt toegepast. Bij een Medewerkerbelevingsspiegel is – anders dan in de Employee Journey – de medewerker niet de hoofdpersoon/-doelgroep, maar is er toch aandacht voor hoe de beleving van belangrijke medewerkers met (direct en/of indirect) klantcontact spiegelt met de beleving van de klanten in de Customer Journey. Vragen die bij een Medewerkersspiegel gesteld worden, zijn bijvoorbeeld:

  • Wat is de inschatting van de medewerkers t.a.v. de klantbeleving: hoe denken medewerkers dat de klantreis zal verlopen en wat de klantbeleving tijdens de reis zal zijn?
  • Wat is de beleving van de medewerkers zelf t.a.v. de huidige klantreis?
  • Wat stimuleert en blokkeert medewerkers in de keten om de gewenste houding te hebben en het gewenste gedrag tentoon te spreiden?

De Employee Journey en de Medewerkersbelevingsspiegel bieden waardevolle aanvullende inzichten om de daadwerkelijke succesvolle implementatie tot stand te kunnen brengen. Doordat medewerkers zich nu veel beter in kunnen leven in de klantreis, ontstaat een situatie waarin zij zich ook meer betrokken voelen (engagement!) bij het daadwerkelijk co-creëren van de nieuwe services en bedieningsconcepten naar klanten. Bovendien willen zij nu zelf (emotionele) feedback ontvangen over het effect van de beoogde verbeteringen in klantbeleving. Daarmee ontstaat een continu klantverbetercultuur.

Visie en verdieping: