Meer weten?

Bel of mail 


Stephan van Slooten


073 6469393

stephan@altuition.nl

Cases ter inspiratie

Customer Journey (ESPE™)

Emotional Service & Process Engineering (ESPE™)

Onderzoek doen naar klantbehoeften is zinvol. Maar een willekeurige klant heeft niet altijd en onder alle omstandigheden dezelfde behoeften, bovendien is hij veelal nauwelijks in staat om die nauwkeurig onder woorden te brengen.

Er is dus een groeiende behoefte aan (proces)analysetechnieken waarmee het wisselende verwachtings- en belevingspatroon van de klant in beeld kan worden gebracht gedurende de verschillende fasen van het verkoop-, klantbediening- of serviceproces. De Customer Journey doet precies dát, en is dan ook bij uitstek geschikt om bijvoorbeeld de teleurstellingen en frustraties te markeren die een klant in een proces oploopt.

Samen met teams of medewerkers worden de onuitgesproken (onbewuste) verwachtingen, onzekerheden en emoties van een klant gevisualiseerd en letterlijk in één beeld bij elkaar gebracht met de feitelijke communicatie- en procesgang vanuit de organisatie. Met deze inzichten kunnen effectief verbeteringen doorgevoerd worden in de proposities, communicatie- en contactmomenten én klantprocessen. Met als bonus meer betrokken werknemers die beter weten wat voor specifieke klanten "hier en nu" essentieel is.

Altuïtion is marktleider in het toepassen van Customer Journey programma's, zowel "stand alone" als ook als onderdeel van een Lean of NPS-programma. Deze aanpak voegt dus de belangrijkste belevingsreis van de klant toe aan de door veel bedrijven gehanteerde touch-point-analyse.

 

Voorbeeld (deel) Customer Journey, overgenomen uit “De 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare” door Veldhoen en Van Slooten, Van Duuren Media 2010